Actuellement, il existe une infinité d'instruments et d'outils d'appui pour la gestion des processus d'amélioration dans ses différents domaines : analyse des problèmes, génération et organisation d'idées ou représentation de processus ou flux de travail. Chaque outil a une spécialisation et forme d'utilisation différente ainsi que divers avantages et points faibles.
Critères généraux pour choisir et utiliser des outils d'amélioration
Le principal problème au moment de choisir le ou les outils à utiliser pendant le développement d'un projet d'amélioration est le fait d'avoir à choisir parmi la grande offre existante. De plus, chaque professionnel a ses préférences et goûts personnels, c'est pourquoi il est parfois compliqué d'arriver à un accord.
Certaines recommandations dans le choix et l'utilisation de ce type d'outils seraient :
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Effectuer une présélection de ce que nous pensons s'adapter le mieux à nos objectifs et besoins.
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Il n'est pas nécessaire de suivre à la lettre les instructions ou la méthodologie des outils sélectionnés.
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Apprendre à utiliser quelques outils et les adapter aux besoins de notre organisation.
Outils d'analyse de problèmes
Deux des plus utilisés sont : le diagramme cause-effet et le diagramme de Pareto. Intéressons-nous maintenant à ses principales caractéristiques et son fonctionnement.
Diagramme cause-effet
Il s'agit d'un outil d'analyse qui permet d'obtenir un tableau détaillé et facile à visualiser des divers motifs pouvant provoquer un effet ou problème concret. Il est donc utilisé lorsque l'on veut détecter un effet indésirable et découvrir ses causes.
Il est normalement utilisé dans la recherche des causes d'un problème, moyennant l'incorporation d'opinions d'un groupe de personnes directement ou indirectement lié à celui-ci.
Le diagramme cause-effet est également connu sous le nom de diagramme d'Ishikawa, portant le nom de son créateur, le professeur japonais Kaoru Ishikawa. Il est aujourd'hui considéré comme l'un des principaux outils d'amélioration pour sa simplicité et efficacité.
Diagramme de Pareto
Le diagramme de Pareto est un outil d'analyse très utile au moment de prendre des décisions selon les priorités. Il se base sur le principe suivant : « 80 % des problèmes ont une solution si 20 % des causes qui les provoquent sont éliminées » phrase prononcée par Vilfredo Pareto. Ceci signifie qu'avec quelques mesures correctives il est possible de résoudre un grand nombre de problèmes.
Il se base sur un graphique de barres qui représentent les facteurs correspondant à une magnitude quelconque et sont classées de la plus grande à la plus petite (dans l'ordre descendant) et de gauche à droite.
Ce type de diagramme est principalement utilisé pour :
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Connaître le ou les facteurs les plus importants dans un problème.
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Déterminer l'origine du problème.
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Choisir l’objectif d'amélioration et les éléments à améliorer.
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Vérifier si l'effet recherché a été obtenu (en comparant avec les Paretos du début).
Outils pour générer des idées
La plus célèbre est la technique connue sous le nom de Brainstorming, ou remue-méninges. C'est un outil de travail en groupe qui facilite la collecte de nouvelles idées concernant un thème ou un problème déterminé.
Ce concept fut inventé en 1938 par Alex Faickney Osborn et cherche à tirer profit au maximum de l'interaction entre plusieurs individus moyennant des réunions détendues et informelles au cours desquelles il faut accumuler des idées innovantes et créatives, si possible, sur un objet en particulier pour son évaluation postérieure.
N’hésitez pas à utiliser des outils qui pourraient booster vos idées et améliorer vos réunions de brainstorming, comme par exemple une appli de mind mapping (cartes mentales) ou bien pour la création de diagrammes.
Techniques de représentation de processus et flux de travail
1 - Diagramme SIPOC
Le Diagramme SIPOC, par ses sigles en anglais Supplier, Inputs, Process, Outputs, Customers, est la représentation graphique en cinq phases d'un processus de gestion. C'est un système très intéressant car il permet de visualiser en toute simplicité le processus en identifiant les parties impliquées dans celui-ci :
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Fournisseur (Supplier). Personne qui apporte les ressources au processus.
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Entrées (Inputs). Tout ce qui est requis pour mener à bien le processus : informations, matières premières, professionnels, infrastructures, etc.
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Processus (Process). Ensemble d'activités qui transforment les entrées en sorties, en leur donnant une valeur ajoutée.
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Sorties (Outputs). Résultats générés (produits, services, etc.)
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Client (Customer). La personne qui reçoit le résultat du processus. L'objectif est d'obtenir la satisfaction du client.
2 - Diagramme de flux
Le diagramme de flux ou diagramme d'activités est une technique très connue qui consiste à représenter graphiquement le processus de toute activité. Il s'utilise avec assiduité pour l'amélioration des processus organisationnels ou industriels.
Ces diagrammes utilisent des symboles avec des significations définies qui représentent le flux d'exécution moyennant des flèches qui connectent les points de début et fin de processus.
Tous ces outils se caractérisent du fait qu'ils proposent une image très schématique et claire des processus, mesures ou algorithmes de toute activité liée aux circuits de travail. Ceci est très utile pour une rapide détection de problèmes spécifiques qui passaient inaperçus auparavant.
Cet article a été publié en septembre 2015 et a été mis à jour en mars 2018 pour plus de précisions.
